Kako odgovoriti na negativan komentar ili recenziju?

Što kad dobijete lošu recenziju na svoj proizvod ili uslugu na javnom kanalu kao što su Google tražilica ili Facebook stranicu? Kako odgovoriti na negativan komentar ili recenziju i iz te situacije izvući najbolje, pročitajte u ovom članku.

Recenzije su izuzetno bitan sadržaj koji direktno utječe na konverzije korisnika. Vidite ih na web stranicama brendova, na prodajnim platformama kao što su Amazon i Booking.com, na društvenim mrežama i samoj Google tražilici. Korisnici vole čitati recenzije prije nego li se odluče na kupnju jer iz recenzija dobiju objektivnost. Vi kao brend ste subjektivni to što ste svoj proizvod nahvalili, ne znači toliko kao što znači tuđa preporuka. Recenzije su pisane preporuke.

No ponekad ćete od dobiti komentar koji vam se neće svidjeti. Što trebate učiniti da pozitivno odreagirate na negativnu poruku koju će vidjeti svi drugi? Kako odgovoriti na negativnu recenziju, a da pritom ne napravite još više štete za svoj brend?

Prije svega svakako nemojte ignorirati negativan komentar. On neće nestati sam od sebe.

Kad odgovorite na lošu recenziju, to može imati pozitivan utjecaj na vaše poslovanje. Naime, 61% ljudi kaže da je sam čin da mu je neka tvrtka odgovorila na negativnu recenziju zadovoljavajuće po njih, a kamoli još da iskoristite lošu situaciju da je okrenete u pozitivnu.

Ne zaboravite da je svaki vaš kupac jedinka i mnogima neće odgovarati unaprijed pripremljeni odgovoriti, tzv. šprance. Veliki sustavi moraju baratati šprancama zbog velikog volumena kupaca, no srednji i mali biznisi itekako bi trebali odvojiti vrijeme za bavljenje odnosima s kupcima 1:1 jer im to dugoročno može zaista koristiti.

I kad god možete, stvari s kupcima rješavajte privatno, kroz inbox, mail ili putem telefona!

 

Kako reagirati na lošu recenziju / negativan komentar?

 

1. Ne odgovarajte odmah

Kad pročitate nešto negativno po vas, vjerojatno ćete se uznemiriti i postoji mogućnost da ćete napisati nešto loše jer ste pod emocijama. Ohladite se prvo. Neka prođe pola sata prije nego odgovorite.

 

2. Ne čekajte dugo da odgovorite

 

Bitno je na komentar odgovoriti pravovremeno. Ne želite da negativa oko vas postoji i da živi bez odgovora druge strane. Ne čekajte više od par sati da odgovorite na negativan komentar. Stvari je najbolje rješavati kad se dogode, kad ćete imati i svjež uvid u ono što se dogodilo pa ćete moći korisniku i odgovoriti zašto rezultat korištenja vaše usluge nije na nivou kojeg je očekivao.

 

3. Ne shvaćajte komentar osobno/ bez bahaćenja

Korisnici ne kritiziraju vas kao osobu, nego vašu tvrtku, proizvod ili uslugu. Istina, ponekad mogu spomenuti vaše ime u komentaru no to ne znači da morate odgovoriti jednako žustro.

Možda je korisnik imao loš dan, možda vas je krivo razumio, možda se dogodilo nešto treće što je utjecalo da ostavi ružan komentar…no nipošto to ne znači da morate odgovoriti na osobni način jer ćete uglavnom to kasnije zažaliti.

Nema bahaćenja, nema “spuštanja” komentatora, nema sprdanja i nadmudrivanja. Nismo niti na cesti, niti u 7d razredu.

 

4. Istražite zašto je nastala negativna recenzija

Ima li korisnik pravo u vezi napisanog? Ako ima, ostaje vam da se javno ispričate, ponudite objašnjenje zašto se dogodila nastala situacija te da pozovete korisnika da o vašem trošku ponovo pokuša realizirati/dobiti to nešto.

5. Riješite sve dalje od tuđih očiju ako možete

 

Ako je negativan komentar nastao na društvenoj mreži, možete direktno kontaktirati osobu i upitati za više informacija te pokušati riješiti problem van očiju javnosti.

6. Prijavite i maknite lažnu recenziju

Ako smatrate da su jedna ili više recenzija fejk, tj da su ostavljeni namjerno, možete na Facebooku privremeno maknuti recenzije da budu vidljive (pa tako i osoba koje negativno komentiraju), možete prijaviti komentar platformi (i zamoliti druge da to isto naprave), na Googleu imate mogućnost i prijave korisničkoj službi na linku https://support.google.com/legal/troubleshooter/1114905

Također, možete zamoliti i druge zadovoljne korisnike da vam pomognu pri prijavljivanju (reportanju) lažnog komentara.

 

7. Napišite odgovor i pregledajte ga prije objave

Napišite odgovor na negativnu recenziju prvo kod sebe lokalno na računalu, a zatim ga pregledajte. Nije dobro pisati odgovore direktno na platformu gdje je komentar nastao jer vam može „pobjeći prst“ pa odgovor ode polovično napisan ili s greškama.

 

8. Zahvalite i ponudite rješenje

Svim korisnicima koji negativno iskomentiraju obratite se pristojnim tonom, zahvalite na komentaru i pokušajte napraviti sve da ga pretvorite u pozitivno iskustvo.

Provjerite jeste li u odgovoru napravili sljedeće:

• izrazili žaljenje radi nastale situacije
• izrazili se pristojnim tonom, bez prozivanja
• ponudili rješenje: pozvali korisnika da riješite problem (da vam da više informacija putem inboxa npr)
• napisali da se radi na rješavanju problema (ili ste problem već riješili putem inboxa, telefonski itd)

Ponudite nezadovoljnom korisniku popust za iduću kupnju ako možete.

Primjerice, nedavno je web trgovina AboutYou imala ogromnu rasprodaju te je zbog ogromne navale korisnika dostava kasnila par dana dulje od najavljenog te su samoinicijativno poslala mail isprike na svoju bazu nudeći ispriku i 10% popusta za iduću kupnju. To ne samo da ima umirujući efekt, nego i prodajni jer sad kupci opet imaju super razlog za kupnju – 10% popusta!

9. Zamolite korisnika da izmijeni svoju recenziju

Ako ste situaciju riješili i korisnik je nakon toga zadovoljan, zamolite ga da izmijeni svoju recenziju na kanalu gdje ju je ostavio. Napravite to oprezno i uvijek privatno, ne zapovijedajte nego pristojno iskomunicirajte kako bi vam mnogo značilo kad bi ostavio bolji novi komentar ili izmijenio postojeći. Ne radite to sa svim korisnicima, posebno onim koji su vidno „nabrijani.“

 

Pročitajte još:

SEO za male tvrtke: Kako vam Google my Business može pomoći?